La tecnología y el futuro de las mascotas en México

Por Juan Montes, Business Strategy Director de SAP Customer Experience para América Latina.

Datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, INEGI, demuestran que México es un país al que le gusta tener una mascota en casa, al menos así lo demuestra un estudio realizado el año pasado, donde se menciona que cerca del 70% de los hogares en el país posee algún tipo de mascota.

Este fenómeno, cuyo crecimiento tuvo un auge significativo a partir de la pandemia como parte de las medidas para contrarrestar los efectos del aislamiento, conllevó a una serie de retos asociados a la experiencia del dueño quien no solo tenía que preocuparse por la
alimentación de su mascota, sino también por los asuntos relacionados al cuidado y entretenimiento de la mascota.

Es justo a partir de ese momento que la venta de productos y servicios “pet care” tuvieron un alza en el comercio electrónico. Cifras de Euromonitor International, destacan que en el país dicha categoría tuvo un crecimiento de 792.3% entre el 2015 y 2020, mientras que
cifras recientes de eMarketer, señalan que la venta de productos para este sector creció 70% en la primera mitad del año, con un ticket promedio aproximado de mil pesos.

Si bien este sector muestra signos de crecimiento entre la sociedad, ¿cómo destacar entre las múltiples marcas y servicios disponibles en el comercio digital? La respuesta óptima no basta en habilitar el comercio electrónico de nuestra marca sino en ofrecer una experiencia integrada.

Mascotas y experiencias, el binomio perfecto del e-commerce De acuerdo con Euromonitor (2017), el gasto global en la economía de la experiencia alcanzará los 8 billones de dólares (trillion en inglés) para 2030. Al respecto, un reporte de Deloitte menciona que en la actualidad, 80% de los consumidores afirma que el recibir una experiencia de compra es un diferenciador decisivo al momento de elegir una marca o producto.

Para las marcas asociadas a la categoría de animales no es la excepción, es decir, estas deben comenzar a perfilar a sus clientes no sólo por el tipo de compra que realiza, sino por el tipo de mascota, necesidades y temporalidad con la que requieren de un producto o servicio de tal forma que se conviertan en lo más cercano a un asistente personal que brinda el soporte y apoyo necesario para garantizar la comodidad y salud de unos de los integrantes de su familia.

Una de las compañías que ha entendido a bien la relevancia de este punto es Petco México, la cadena de tiendas de mascotas quien, para garantizar una experiencia óptima a sus clientes, adoptó tecnología de ultima generación para ofrecer un nuevo nivel de personalización a sus clientes.

Para llevar a cabo la hiperpersonalización de experiencias y llevar a más empresas latinoamericanas a esta transformación, se requiere de la implementación de tecnología que contribuya al diseño de estrategias eficientes y que respondan a las necesidades de los consumidores.

Hoy en día no basta con ofrecer el mejor precio o la entrega más rápida, el verdadero valor radica en proporcionar información puntual sobre el estatus de una compra, pero también involucra anticiparse a posibles escenarios, ser su consejero al momento de las compras, por ejemplo, recomendar productos asociados al cuidado de las mascotas durante la temporada de frío o la muda de pelo, entre otros, y para ello, la tecnología es nuestro mejor socio comercial.

Entre los beneficios de implementar una plataforma digital customizada podemos encontrar:
1. Mejorar la experiencia del cliente a través del Data Crossing Integrar soluciones de este tipo elimina la división entre los espacios físicos y digitales y puede ayudarlo a entender mejor a sus clientes, es decir, ofrecerle alternativas de compra con base a cómo desean interactuar con las marcas, es decir, prefiero acudir a la tienda, tiene una urgencia y debe comprar desde donde se encuentra, etc.

2. Centralizar los datos de los usuarios. Mantener la data en un solo lugar permite entender mejor a sus clientes, es gracias a concentrar la información y segmentación dinámica en tiempo real que se pueden activar experiencias específicas, en el momento indicado, y en todos los puntos de contacto.

3. Implementar estrategias basadas en insights Utilizar sistemas customizados, o soportados en inteligencia artificial, proporcionan
una base ágil para crear una estrategia de datos de los clientes uniforme, respetando siempre la privacidad de los consumidores. Unifica los datos de los clientes de fuentes en línea y fuera de línea de forma segura, y ofrece los datos de los clientes pertinentes a los sistemas de interacción adecuados en tiempo real.

4. Visualización integrada del front y back office Con el propósito de optimizar las campañas y procesos. La plataforma seleccionada
debe ofrecer información relacionada a la venta (front office), así como al tiempo de entrega, estatus del pedido (back office) para impulsar la personalización en todo momento.

Como ya lo he dicho al principio de esta columna, integrar soluciones orientadas a la elaboración de un perfil más preciso del cliente, contribuye a la fidelización de los usuarios pero al mismo nos permite tener una mejor estrategia y más robusta. Si quieres conocer más de estas soluciones, su implementación y el valor para tu negocio, te invito a que veas on demand el panel que se llevó a cabo el pasado 22 de septiembre con título: Liberar y capitalizar el poder de los datos del cliente, donde compartí estos y otros insights con Gabriel Richaud, Director General de IAB, Pierre Blaise CEO de la AMVO y Paola Becerra, Presidenta de CX en SAP Latinoamérica. Estoy seguro que una vez que escuches los beneficios que se obtienen con la tecnología, no dudarás en proponer estas alternativas como parte de las estrategias a implementar en la compañía.